U ostvarivanju dvosmerne komunikacije sa velikim brojem potrošača CALL CENTER, kao deo postojećeg loyalty programa, ili nezavisna usluga, se pokazao kao najbolja opcija.

Mišljenje potrošača koji u kontinuitetu koriste usluge kompanije veoma je važno i zbog očuvanja postojećih korisnika usluge (jačanja lojalnosti) a i unapređenja kvaliteta samih usluga.

Direktan kontakt i razgovor sa potencijalnim korisnicima usluga kao i prikupljanje informacija ključno je u ispitivanju tržišta.

Upravo iz ovih razloga, komunikacija se može ostvariti putem:

Dolaznih poziva – ova usluga služi kao help desk kompanije a označava primanje poziva krajnjih korisnika usluga ili potrošača, pružanje svih potrebnih informacija, prosleđivanje informacija, kao i rešavanje reklamacija.

Odlaznih poziva – ovo su pozivi ka potrošačima koji obuhvataju telemarketing, prikupljanje i verifikaciju podataka, online anketiranje i CATI istraživanje stavova i mišljenja lojalnih potrošača.

Podaci koji se dobiju pozivima obrađuju se putem CRM modula koji sadrži podatke vezane za svakog pojedinačnog potrošača (lični podaci, podaci o kupovinama do pojedinačne stavke, kategorizacija potrošača po raznim kriterijumima, podaci o kontaktima sa konkretnim potrošačem – tracking…) i omogućuje njihov unos, izmenu, obradu kao i filtriranje po traženim parametrima.